Es común pensar que, si contratamos gente buena, el resultado será bueno. Pero incluso el mejor talento falla si no tiene claridad. La mayoría de los errores operativos no vienen de la mala intención o la falta de capacidad, sino de la ambigüedad: instrucciones vagas, prioridades que cambian cada semana y roles que nadie tiene claro.
Muchos equipos “se las arreglan” porque llevan tiempo, porque son leales o porque simplemente están acostumbrados al caos. Pero eso no es sostenible, y mucho menos escalable.
Un ejemplo claro: en una empresa con la que trabajamos, dos personas diferentes estaban contactando al mismo cliente para el mismo servicio sin saberlo. Ambas lo hacían con buena intención. El problema no era de actitud, sino de estructura.
¿Qué puede hacer un director hoy mismo?
- Elegir tres procesos operativos clave (por ejemplo: cotizar, entregar, facturar).
- Mapearlos en pasos simples con nombres entendibles. Nada de tecnicismos innecesarios.
- Asignar responsables claros para cada paso. No es lo mismo “alguien de ventas” que “Sandra, quien recibe la solicitud en el CRM”.
- Asegurar que todos los involucrados conocen ese flujo y lo usan como base de trabajo.
Más que procesos perfectos, lo que necesitas es un lenguaje común. Una claridad que sobreviva incluso cuando tú no estás. Porque cuando las instrucciones son claras, los errores bajan, la moral sube y los resultados se multiplican.